旅行社服務老年客群顯優(yōu)勢

近期，國內多點多地暴發(fā)疫情。因曾滯留大量老年游客，內蒙古額濟納尤為引人關注。而在應對此次疫情的過程中，導游與旅行社提供的管家式服務成為一個亮點。疫情防控常態(tài)化階段，老年客群的出游習慣有哪些變化？旅行社如何更好地抓牢這一群體？如何在突發(fā)狀況下，為老年客群服好務，彰顯自己的核心價值？日前，中國旅游報記者進行了采訪。

出行次數(shù)多 消費有提升

民政部最新公布的預測數(shù)據(jù)顯示，到“十四五”期末，我國60歲以上老年人口規(guī)模將達到3億人。

“毫無疑問，老年旅游市場潛力巨大，尤其是康養(yǎng)旅游?！斌H媽媽旅游網(wǎng)CEO鄒慶齡表示，近年來，銀發(fā)族出游人次增長很快，隨著老年客群對出游品質的要求越來越高，老年網(wǎng)紅目的地和玩法也越來越受歡迎。

“銀發(fā)族在消費習慣和消費理念方面發(fā)生了一些變化，例如更加重視生活質量尤其是健康，更愿意在旅游度假方面花錢?！蓖萄芯吭菏紫芯繂T程超功表示。

來自OTA的預訂數(shù)據(jù)證實了這一觀點。攜程數(shù)據(jù)顯示，近幾年，在旅行花費上，以50后、60后為代表的老年群體顯示出了強勁的消費能力。尤其是近半年來，50后、60后人均花費同比增長了35%，增幅超過了90后、00后。60周歲及以上用戶定制游訂單量同比上漲47%，私家團訂單量同比上漲161%。

老年游客不再與“低價”綁定，而是更青睞中高端的旅游方式?！案叨?、輕奢、優(yōu)質跟團行等關鍵詞將成為銀發(fā)市場的主流。調研顯示，接近50%的老年游客每年出行次數(shù)超過3次，相比壓力較大的中青年客群，有錢有閑的老年市場不可小覷?！逼鎰?chuàng)旅游集團綜合開發(fā)事業(yè)部助理總經(jīng)理卜路表示。

“中老年游客錯峰出行、一年多次出游的比例較高?，F(xiàn)在，越來越多的老年人能夠自由地在網(wǎng)端咨詢和預訂產(chǎn)品。疫情防疫常態(tài)化改變了他們的出游習慣，在長線游方面，老年客群多以小規(guī)模的親友組團為主，定制游、私家團的占比明顯提高，這部分客源主要來自北京、上海、江蘇、廣東等地?！蓖九Ｂ糜蜗嚓P負責人表示。

需求更多元 產(chǎn)品更細化

針對老年群體的諸多變化，旅游企業(yè)迅速在產(chǎn)品上做出調整。

“老年群體多選擇度假休閑、民俗體驗、歷史重溫等方面的產(chǎn)品，這就要求旅游企業(yè)建立更細化的產(chǎn)品體系。”中旅旅行相關負責人表示。

該負責人介紹，中旅旅行陸續(xù)推出多款主題游產(chǎn)品，如禪修養(yǎng)生產(chǎn)品、康養(yǎng)旅居產(chǎn)品、特色京郊游和周邊游等短途自駕產(chǎn)品?！拔覀兣c河北淶源華中康養(yǎng)小鎮(zhèn)、固安來康郡、北京大隱于市民宿、廣西巴馬長壽村等合作，推出了‘縵康養(yǎng)’‘悅享時光’‘漫時光’等康養(yǎng)旅居主題產(chǎn)品?！?br style="box-sizing: border-box;"/>

針對50歲以上人群，途牛旅游推出了自營跟團游產(chǎn)品，在零購物純玩團的基礎上，一價全包，并且配備管家服務?！疤峁└卟蜆恕⒏咂焚|住宿，針對獨自出游的老年人不收取單房差。團隊人數(shù)控制在20人以內，配備目的地‘導游+隨團管家’雙人服務，導游提供專業(yè)講解和基礎服務，管家做好隨行服務和客戶關懷。行前，管家會提供接送機，協(xié)助值機選座、行李托運等服務；行中，負責血壓監(jiān)測，提供熱水、協(xié)助拍照攝像等。同時，向游客家屬實時匯報老人的狀態(tài)，負責處理緊急情況?！蓖九Ｂ糜蜗嚓P負責人表示，從用戶的反饋來看，此類產(chǎn)品的平均滿意度超過95%。

品質、舒適、省心是老年旅游產(chǎn)品的關鍵點。為此，攜程推出了“爸媽放心游”系列。“‘放心’體現(xiàn)在住宿、用餐、游玩三方面。住宿方面，隨行人員每天查房，了解酒店設施情況，保證客人休息質量；正餐以熱食為主，并安排好用餐時間，避免打亂老年人定時用餐的習慣，且正餐時長至少1小時；在游覽上，景點游覽時間比常規(guī)團延長20%，留足拍照、活動時間?！睌y程相關負責人表示。

2020年，驢媽媽平臺推出了私家團、精品小團、一單一團。其中，驢途定制產(chǎn)品很受老年人歡迎。此外，在上海、北京、廣州、成都等城市一日微旅行、打卡系列產(chǎn)品中，植入部分網(wǎng)紅景點，也很受他們歡迎。“社交屬性對于老年人來說非常重要，他們對于新潮、網(wǎng)紅事物的接受度也與日俱增?！斌H媽媽平臺相關負責人表示。

“相對來說，老年人自助游的能力較弱，對旅行社更依賴，旅行社更應充分考慮老年游客的消費需求變化，打造更適合老年人的產(chǎn)品，為老年人的出游打造系統(tǒng)性的解決方案，并提升服務質量?！背坛φf。

疫情不確定 組團有優(yōu)勢

應對額濟納突發(fā)疫情，旅行社和導游的表現(xiàn)可圈可點，得到了很多游客的認可。有業(yè)者認為，疫情防控常態(tài)化背景下，當遭遇突發(fā)情況，旅行社的服務優(yōu)勢得到凸顯。

“團隊游客還是比較幸福的，住宿、餐食都有旅行社和導游安排，生活用品和藥品也有導游和旅行社幫忙購置?！睂幭膶в稳~榆寧是此次滯留額濟納的導游之一。他告訴記者，此次他帶的是上海老年攝影團，游客轉移到包頭隔離之后，地接社寧夏尊客國際旅行社給每位客人送去了慰問禮品，而且主動承擔了從額濟納轉移到包頭的旅游大巴費用。

為了豐富游客滯留額濟納期間的生活，葉榆寧和其他導游一起安排了很多項目?！霸顼堉螅覀儠M織游客在走廊里做第九套廣播體操，晚上會在群里跟大家分享當?shù)氐臍v史文化故事。我還邀請了高校教師線上講解攝影技巧?！?br style="box-sizing: border-box;"/>

葉榆寧和其背后旅行社的做法只是體現(xiàn)旅行社行業(yè)優(yōu)勢的一個縮影。采訪中記者了解到，從協(xié)調酒店到安撫游客、及時反饋信息、保障游客安全及生活物資供應等，旅行社和導游做了大量工作。用導游自己的話說，“游客是我們帶出來的，我們就要對她們負責”。有困難找導游、有需求找導游，成為很多游客的共識。

據(jù)了解，在疫情防控方面，很多旅行社形成了比較成熟的疫情響應聯(lián)動機制，這也成為疫情防控常態(tài)化下旅行社的優(yōu)勢之一?！耙坏┌l(fā)生突發(fā)情況，聯(lián)動機制就會立即啟動，同步獲取在途和待出游訂單，針對含熔斷省市的待出游線路，進行行程調整或者無損（途牛承擔損失）退改。對于在途團隊，則及時定位客人，聯(lián)動供應商和地接社給予有效保障，包括調整后續(xù)行程，配合當?shù)胤酪卟块T要求上報、組織客人核酸檢測、就地隔離，返程交通費用退訂，協(xié)助客人選擇新的交通工具及預訂住宿等?！蓖九Ｏ嚓P負責人表示。

“其實，應對額濟納疫情，旅行社和導游的反應只是長時間形成的常規(guī)工作反應。正常狀態(tài)下，旅行社的優(yōu)勢可能并不明顯，但一旦遭遇突發(fā)狀況，旅行社背后強大的資源及服務優(yōu)勢是難以替代的。”有業(yè)者表示。